上海市將推進(jìn)養(yǎng)老顧問制度建設(shè)

上海市養(yǎng)老顧問制度，是由政府組織實施，為老年人及其家庭獲取養(yǎng)老服務(wù)資源提供咨詢、指導(dǎo)等服務(wù)的一項便民舉措，也是發(fā)展社區(qū)嵌入式養(yǎng)老服務(wù)、完善社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的重要內(nèi)容。上海市自2018年5月起開展養(yǎng)老顧問試點工作以來，街鎮(zhèn)養(yǎng)老顧問點實現(xiàn)全覆蓋并向居村延伸，社區(qū)養(yǎng)老顧問員隊伍不斷壯大，服務(wù)方式不斷創(chuàng)新，促進(jìn)了養(yǎng)老服務(wù)供需信息對稱，受到廣大老年人及其家庭的歡迎。為落實《上海市人民政府關(guān)于印發(fā)〈上海市深化養(yǎng)老服務(wù)實施方案（20192022年）〉的通知》（滬府規(guī)〔2019〕26號），進(jìn)一步推廣和完善養(yǎng)老顧問制度，現(xiàn)提出如下實施意見。

一、總體要求

深入貫徹落實人民城市人民建，人民城市為人民重要理念，堅持需求導(dǎo)向、服務(wù)為本、分類管理、規(guī)范發(fā)展的原則，深化養(yǎng)老顧問網(wǎng)絡(luò)管理、隊伍建設(shè)、服務(wù)方式，著力打通養(yǎng)老服務(wù)供需對接最后100米，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)資源優(yōu)化配置，引導(dǎo)社會對養(yǎng)老服務(wù)的良好預(yù)期，增強老年人及其家庭的獲得感、幸福感、安全感。

二、健全養(yǎng)老顧問服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

（一）確保街鎮(zhèn)養(yǎng)老顧問點應(yīng)設(shè)盡設(shè)。各街鎮(zhèn)應(yīng)在轄區(qū)內(nèi)每個社區(qū)綜合為老服務(wù)中心或者分中心場所設(shè)立養(yǎng)老顧問點。養(yǎng)老顧問員可由中心已有的工作力量以及街鎮(zhèn)其他養(yǎng)老服務(wù)工作人員兼職擔(dān)任，每個顧問點一般不少于2人。服務(wù)內(nèi)容主要包括為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)資源介紹、老年人福利政策指導(dǎo)等現(xiàn)場政策咨詢和資源供需對接服務(wù)，可制定養(yǎng)老服務(wù)清單，開發(fā)和推介適合不同老年人特點的養(yǎng)老服務(wù)包或養(yǎng)老服務(wù)項目手冊，到社區(qū)開展巡回宣介等。有條件的街鎮(zhèn)可在社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心等市民辦事窗口前臺開展信息咨詢、查詢等養(yǎng)老顧問服務(wù)。

（二）實現(xiàn)居村養(yǎng)老顧問點全面覆蓋。各街鎮(zhèn)可在居、村委會的辦公接待場所內(nèi)設(shè)立養(yǎng)老顧問點。養(yǎng)老顧問員可由居、村委會工作人員擔(dān)任，參照全崗?fù)Ｊ剑柚鐓^(qū)云上海養(yǎng)老顧問信息平臺，幫助老年人查詢養(yǎng)老服務(wù)資源，并在街鎮(zhèn)養(yǎng)老顧問員指導(dǎo)下解答相關(guān)問題。到2020年底全市居村養(yǎng)老顧問點覆蓋率達(dá)50%、2021年底達(dá)到80%、2022年底實現(xiàn)全覆蓋。

（三）推動專業(yè)機構(gòu)養(yǎng)老顧問點有序發(fā)展。各區(qū)可在轄區(qū)內(nèi)的養(yǎng)老機構(gòu)、長者照護(hù)之家、日間照護(hù)機構(gòu)等專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)設(shè)立養(yǎng)老顧問點。養(yǎng)老顧問員可由專業(yè)機構(gòu)內(nèi)熟悉養(yǎng)老業(yè)務(wù)的管理或服務(wù)人員擔(dān)任，每個顧問點一般不少于2人，經(jīng)培訓(xùn)后上崗。主要內(nèi)容是利用機構(gòu)專業(yè)優(yōu)勢幫助老年人選擇適宜的養(yǎng)老服務(wù)方式、提供具體的照護(hù)建議方案。

三、規(guī)范養(yǎng)老顧問點管理

（一）實行分類管理。街鎮(zhèn)養(yǎng)老顧問點、居村養(yǎng)老顧問點、專業(yè)機構(gòu)養(yǎng)老顧問點均通過上海市養(yǎng)老服務(wù)平臺的養(yǎng)老顧問模塊登記相關(guān)信息，并向社會公布，實行分類管理：一是街鎮(zhèn)養(yǎng)老顧問點在綜合為老服務(wù)中心正常運營前直接在平臺上登記相關(guān)信息；二是居村養(yǎng)老顧問點經(jīng)向街鎮(zhèn)養(yǎng)老服務(wù)管理部門報備后，在平臺上登記相關(guān)信息；三是專業(yè)機構(gòu)養(yǎng)老顧問點由該機構(gòu)或其委托運營的組織通過平臺提出申請（申請者運營該場所一般不少于6個月），經(jīng)區(qū)民政局確認(rèn)后在平臺上登記相關(guān)信息。

（二）落實場所配置要求。養(yǎng)老顧問點需在醒目處置放或張貼統(tǒng)一的養(yǎng)老顧問標(biāo)識（效果圖及源文件可從上海市養(yǎng)老服務(wù)平臺www.shweilao.cn上獲?。?，在所在場所的醒目位置使用指示牌、引導(dǎo)牌等進(jìn)行指引，便于服務(wù)對象識別。同時，現(xiàn)場要具備提供面對面服務(wù)的環(huán)境，配置必要的桌椅、電腦以及互聯(lián)網(wǎng)辦公等條件。

（三）強化日常服務(wù)管理。養(yǎng)老顧問點應(yīng)明確并公示服務(wù)時間，一般在工作時段內(nèi)落實養(yǎng)老顧問員提供相關(guān)服務(wù)。建章立制，制訂工作規(guī)范，明確工作職責(zé)，做到有章可循。優(yōu)化服務(wù)流程，做好服務(wù)過程的記錄，對服務(wù)對象開展跟蹤服務(wù)。做好服務(wù)現(xiàn)場的安全管理，防止老年人發(fā)生意外。

四、加強養(yǎng)老顧問員隊伍建設(shè)

（一）明確養(yǎng)老顧問員基本要求。為保證服務(wù)質(zhì)量，要選擇懂政策、善溝通、有愛心的人員擔(dān)任養(yǎng)老顧問員。養(yǎng)老顧問員在提供服務(wù)時，要耐心、細(xì)致、熱情，不得搪塞、敷衍、推諉；介紹養(yǎng)老服務(wù)資源時，要做到客觀、公正，不應(yīng)違背服務(wù)對象意愿，也不得因人情、利益關(guān)系進(jìn)行選擇性推介。對不符合要求的養(yǎng)老顧問員加強教育，并建立退出機制。

（二）加強養(yǎng)老顧問員培訓(xùn)。市民政局組織編寫?zhàn)B老顧問員培訓(xùn)教材，涵蓋服務(wù)內(nèi)容、政策法規(guī)、溝通技能、工作要求等內(nèi)容，并建立和更新養(yǎng)老顧問服務(wù)案例及知識庫，在養(yǎng)老顧問工作中推廣使用。養(yǎng)老顧問員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過培訓(xùn)后提供服務(wù)。定期開展全員培訓(xùn)和分層分級培訓(xùn)，通過集中授課、實地觀摩、在線培訓(xùn)等方式，讓養(yǎng)老顧問員做到應(yīng)知應(yīng)會，并不斷更新知識技能。

（三）提升養(yǎng)老顧問員專業(yè)服務(wù)能力。在養(yǎng)老顧問員中培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干，推選金牌顧問，發(fā)揮典型示范作用。注重運用社會工作理念和專業(yè)方法，引入社會工作者參與，提高養(yǎng)老顧問服務(wù)的專業(yè)度和有效性。探索建立養(yǎng)老顧問員水平評價指標(biāo)體系，形成養(yǎng)老顧問員水平等級序列。

五、推動養(yǎng)老顧問服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展

（一）支持開展組團式養(yǎng)老顧問服務(wù)。堅持個人服務(wù)與團隊服務(wù)相結(jié)合，豐富養(yǎng)老顧問服務(wù)形式。支持組建顧問小組顧問工作室等，對疑難雜癥問題開展集體會診，發(fā)揮核心成員的傳幫帶教作用，提升服務(wù)能級。

（二）推廣線上養(yǎng)老顧問服務(wù)。堅持線下服務(wù)與線上服務(wù)相結(jié)合，拓展養(yǎng)老顧問服務(wù)渠道。充分利用廣播電視、熱線電話、網(wǎng)絡(luò)自媒體等媒介，繼續(xù)做好市民政務(wù)通空中養(yǎng)老顧問等廣播電臺欄目，探索養(yǎng)老云直播等新方式，開展遠(yuǎn)程顧問服務(wù)。依托上海市養(yǎng)老服務(wù)平臺上海養(yǎng)老顧問微信公眾號等，運用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，為市民尋找養(yǎng)老服務(wù)資源提供智能推薦、精準(zhǔn)匹配等服務(wù)。

（三）探索養(yǎng)老顧問服務(wù)社會化發(fā)展。堅持政府主導(dǎo)與社會參與相結(jié)合，進(jìn)一步引導(dǎo)社會力量提供養(yǎng)老供需對接服務(wù)。有序支持養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的社會服務(wù)機構(gòu)和企業(yè)依法依規(guī)開展顧問服務(wù)，包括個性化專業(yè)咨詢、接受委托代為辦理業(yè)務(wù)等，滿足市民差異化服務(wù)需求。探索通過公開招投標(biāo)方式，支持有資質(zhì)的社會組織接受無子女、殘疾等特殊老年人委托，依法代為辦理入住養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)、就醫(yī)等事務(wù)。

六、落實養(yǎng)老顧問工作保障

（一）組織保障。市民政局負(fù)責(zé)全市養(yǎng)老顧問制度的建設(shè)、指導(dǎo)和推進(jìn)，具體工作由上海市養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展中心負(fù)責(zé)。區(qū)民政局負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)養(yǎng)老顧問工作的組織實施。街鎮(zhèn)負(fù)責(zé)落實養(yǎng)老顧問的具體管理工作。各相關(guān)部門和單位要把養(yǎng)老顧問工作作為加強基層治理能力、提升為民服務(wù)水平的重要舉措，壓實責(zé)任，落實到位。


（二）人財物保障。區(qū)民政局、街鎮(zhèn)要協(xié)調(diào)落實養(yǎng)老顧問相關(guān)工作人員，為其業(yè)務(wù)培訓(xùn)和能力提升創(chuàng)造機會。落實養(yǎng)老顧問場所等要求，滿足必要的辦公條件。統(tǒng)籌財力資源，將養(yǎng)老顧問所需工作經(jīng)費列入年度預(yù)算，并引導(dǎo)公益慈善等資金予以支持，確保養(yǎng)老顧問工作持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

（三）信息化保障。依托上海市養(yǎng)老服務(wù)平臺，匯集各類養(yǎng)老服務(wù)信息資源，完善養(yǎng)老顧問業(yè)務(wù)操作界面，并加強與社區(qū)云962200熱線之間的信息互通，為養(yǎng)老顧問工作開展提供信息支撐。各區(qū)民政部門、街鎮(zhèn)要指導(dǎo)、督促養(yǎng)老顧問點做好相關(guān)基礎(chǔ)信息的更新、維護(hù)，確保數(shù)據(jù)全面、真實、有效。

（四）宣傳保障。區(qū)民政局、街鎮(zhèn)要積極通過多種渠道，充分利用社區(qū)黑板報、海報、宣傳單、網(wǎng)絡(luò)等形式，廣泛宣傳養(yǎng)老顧問制度和工作。組織開展激勵表揚活動，加強輿論引導(dǎo)，擴大影響力，提高知曉度，切實增強老年群體的獲得感、幸福感、安全感。