養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理系統(tǒng)是什么「養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)服務(wù)增值需求」

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理系統(tǒng)是什么（養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)服務(wù)增值需求）

在第四部分，我們將從“基礎(chǔ)服務(wù)和增值需求”兩個(gè)角度去剖析入住長者對中高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)需求，以及未來增值付費(fèi)服務(wù)的方向預(yù)判。

Point 1—醫(yī)療服務(wù)：對于入住長者，哪些醫(yī)療服務(wù)需求度/使用率較高？哪些醫(yī)療類型設(shè)置可以滿足入住長者的基本需求？

首先，我們看客戶關(guān)注度最高的“醫(yī)療服務(wù)”，從入住長者實(shí)際的醫(yī)療需求看，醫(yī)療需求的核心是：

醫(yī)護(hù)24H駐場、藥品管理、醫(yī)生查房、代開藥、基礎(chǔ)治療5個(gè)方面，而并非我們通常認(rèn)為的康復(fù)、專家私診等。

從醫(yī)療類型設(shè)置上，B端視角全部選擇了“醫(yī)務(wù)室”，說明從實(shí)際運(yùn)營角度，醫(yī)務(wù)室完全可以滿足入住長者的基本醫(yī)療需求，相比護(hù)理院、康復(fù)醫(yī)院來說，醫(yī)務(wù)室的運(yùn)營成本更低、資質(zhì)和醫(yī)保審批難度更小，是最好的選擇。

但據(jù)我們了解到，即使醫(yī)務(wù)室，目前在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)際運(yùn)營中，依然面臨著不小的經(jīng)營壓力。

我們相信：未來會(huì)出現(xiàn)更高效的醫(yī)療服務(wù)輸出平臺(tái)，與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建立長期合作，分擔(dān)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)壓力，對客戶來說，實(shí)現(xiàn)“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”，對機(jī)構(gòu)來說，實(shí)現(xiàn)“醫(yī)養(yǎng)分開”。

Point 2—餐飲服務(wù)：長者更傾向于哪類配餐形式？哪種用餐方式？餐具如何選擇？

餐飲服務(wù)往往是決定長者入住和退住的一把雙刃劍。

從配餐形式看，拋開長者的自理能力影響，都更加傾向“自助餐”的形式，但自助餐對于機(jī)構(gòu)餐飲成本壓力過大，目前大多采取半自助的方式。

從用餐方式看，“集中就餐”和“樓層就餐”相結(jié)合是目前的主流，自理長者選擇前者，護(hù)理長者采用后者，當(dāng)然，這背后運(yùn)營規(guī)劃也起到了至關(guān)重要的影響作用，我們看到：對于這些入住長者，每日三餐不僅僅是吃飯，更是重要的社交空間，具有很強(qiáng)的“生活儀式感”。

從餐具選擇上，目前中高端機(jī)構(gòu)基本都采用多碟密胺餐具，既保證了一定的品質(zhì)感，又相對降低餐具損耗，但清洗工作量依然巨大，是一個(gè)未來可以不斷優(yōu)化的方向。

Point 3—文娛服務(wù)：對于入住長者，以下哪些文娛活動(dòng)參與度較高？

在相對封閉的生活空間內(nèi)，“文娛活動(dòng)”是中高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住長者最重要的生活內(nèi)容，從實(shí)際運(yùn)營結(jié)果看，長者參與度較高的活動(dòng)集中在：手工、外出游園、菜品制作、唱歌、棋牌，這其中除了棋牌外，其余都可歸納為“有組織的活動(dòng)”，對于這些高知長者，可見社工對于長者參與活動(dòng)的重要性。

但我們看到：這種傳統(tǒng)的文娛活動(dòng)組織形態(tài)，未來也存在巨大的改造空間，而與外部專業(yè)老年大學(xué)合作就是一條值得嘗試的道路，不僅可以提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的曝光度，因?yàn)橥獠磕贻p長者的加入，也可活躍機(jī)構(gòu)的生活氛圍，機(jī)構(gòu)社工從“服務(wù)提供者”到“服務(wù)資源整合者”才是發(fā)展方向。

Point 4—增值服務(wù)：入住長者實(shí)際愿意為以下哪些增值服務(wù)付費(fèi)？

在當(dāng)前“盈利壓力”的行業(yè)背景下，“增值服務(wù)”成為很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的方向，從行業(yè)整體實(shí)踐情況看，入住長者對于增值服務(wù)的實(shí)際付費(fèi)需求主要集中在：中醫(yī)理療、餐飲零點(diǎn)、旅居旅游（自理）。

“中醫(yī)理療”相比于傳統(tǒng)的西醫(yī)康復(fù)，更有廣泛的客戶認(rèn)知基礎(chǔ)，也是很多中低端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的主要增值收入來源，但中高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)受制于價(jià)值觀制約，很少有機(jī)構(gòu)開展，但我們認(rèn)為好的中醫(yī)理療產(chǎn)品是值得探索并實(shí)踐的。

“餐飲零點(diǎn)”屬于傳統(tǒng)的增值服務(wù)內(nèi)容，大多數(shù)情況下，只有當(dāng)有親友聚會(huì)時(shí)，長者才會(huì)選擇“訂上一桌菜”，但在日常生活中，很少有長者零點(diǎn)。

此外，很多機(jī)構(gòu)開展了“熟食外賣”業(yè)務(wù)，取得了不錯(cuò)的創(chuàng)收效果，我們認(rèn)為，把“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的廚房作為周邊社區(qū)配餐點(diǎn)”是未來養(yǎng)老機(jī)構(gòu)餐飲增值創(chuàng)收的重要方向，但需要相關(guān)政策支持。

“旅游旅居”是自理長者的主要增值服務(wù)需求，目前國內(nèi)已有多家中高端連鎖機(jī)構(gòu)可實(shí)現(xiàn)“候鳥式養(yǎng)老”，這類產(chǎn)品需求隨著客群迭代，將愈發(fā)明顯。

Point 5—服務(wù)滿意度：長者主要從以下哪方面判斷服務(wù)質(zhì)量？

中高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)每月或每季度都會(huì)進(jìn)行“滿意度測評”，從長者反饋的問題看，他們更多從以下3個(gè)方面判斷服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)態(tài)度、是否出現(xiàn)過不滿意的情況、品質(zhì)穩(wěn)定性，而服務(wù)專業(yè)性、服務(wù)內(nèi)容多少并不是長者最為關(guān)注的問題，這與我們傳統(tǒng)的認(rèn)知存在一定差異，值得深思。

我們相信，在目前全行業(yè)同檔次機(jī)構(gòu)服務(wù)品質(zhì)趨同的大背景下，“服務(wù)細(xì)節(jié)”才是決定未來差異化的核心所在，而并非在某些類醫(yī)療專業(yè)領(lǐng)域的深耕。

最后，有幾點(diǎn)感受與大家分享：

1. 中高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已經(jīng)成為中國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)重要的組成部分，針對這方面的研究和探索具有巨大的社會(huì)價(jià)值和商業(yè)價(jià)值，未來我們還會(huì)從客戶視角（C端）對這些問題進(jìn)行深度研究，針對同一個(gè)問題，形成B端和C端的深度碰撞，我們相信這背后會(huì)產(chǎn)生很多更有價(jià)值的信息。

2. 中高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展方向一定是“細(xì)分”，在細(xì)分的基礎(chǔ)上，才會(huì)形成可復(fù)制的商業(yè)化運(yùn)營體系。

3. 中高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已經(jīng)走過了“營銷渠道”的時(shí)代，未來的核心競爭力一定是“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)”，這個(gè)產(chǎn)品既包括“硬件和服務(wù)”，也包括“價(jià)格”，而“流量”將成為這個(gè)核心競爭力的重要支撐，跨界整合，是未來中高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建立壁壘的必由之路。

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