養(yǎng)老金融深耕慢作

養(yǎng)老金融深耕慢作，底氣來(lái)自監(jiān)管的引導(dǎo)，來(lái)自金融機(jī)構(gòu)高層的認(rèn)識(shí)，來(lái)自對(duì)老齡金融客戶群體的重視。

商業(yè)銀行作為金融行業(yè)的主力軍，積極創(chuàng)新養(yǎng)老金融產(chǎn)品、完善養(yǎng)老金融服務(wù)，既是服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略之責(zé)，也是優(yōu)化自身經(jīng)營(yíng)之需。對(duì)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，如何加快豐富產(chǎn)品供給，探索養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)新模式、新路徑，為老年客戶群體提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心、更高效的金融服務(wù)，是當(dāng)前面臨的重要課題。

速度是技術(shù)革命送給人類的禮物?？?，天然與效率聯(lián)系在一起，成為當(dāng)代社會(huì)的標(biāo)志，是現(xiàn)代性的一個(gè)注腳。快速交易、快速創(chuàng)新、快速發(fā)展，也成為當(dāng)前金融業(yè)發(fā)展的一種趨勢(shì)。人們希望不停點(diǎn)擊手機(jī)上的確認(rèn)按鈕來(lái)完成所有業(yè)務(wù)，客服電話漫長(zhǎng)的請(qǐng)按0與請(qǐng)按1已足夠讓我們焦慮煩惱甚至想要投訴。

然而，迷戀速度與效率的普通金融消費(fèi)者似乎很難想象，某些銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的主要工作是陪著大爺大媽們拉家常，是幫著受困于疫情的叔叔阿姨買口罩和搶菜，是用3個(gè)小時(shí)勸說(shuō)一個(gè)非本行客戶不要輕易購(gòu)買網(wǎng)貸平臺(tái)的產(chǎn)品。

這樣的銀行網(wǎng)點(diǎn)提供的是什么樣的服務(wù)？他們這種慢工夫在這個(gè)快節(jié)奏的社會(huì)中過(guò)時(shí)了嗎？他們是否能夠在績(jī)效考核中過(guò)關(guān)？帶著這些疑問(wèn)，近日，《金融時(shí)報(bào)》記者走訪了北京多家銀行網(wǎng)點(diǎn)。

這家銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)主打慢

走進(jìn)民生銀行北京林萃社區(qū)支行，這里沒(méi)有我們習(xí)以為常的叫號(hào)機(jī)、業(yè)務(wù)窗口和流水作業(yè)式的服務(wù)人員，但可別小瞧這家面積僅有130平方米的社區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)。這里麻雀雖小五臟俱全，功能甚至遠(yuǎn)超一般業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。一位受訪客戶感慨地說(shuō)。

除了可辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)（購(gòu)買理財(cái)、買國(guó)債等），這家支行網(wǎng)點(diǎn)還是老年人的健康管理中心，是組織小區(qū)居民打疫苗、做核酸的動(dòng)員站，是捐助舊衣物的愛(ài)心點(diǎn)，還是一些老年客戶結(jié)婚周年紀(jì)念日的慶祝點(diǎn)。

圖為民生銀行北京林萃社區(qū)支行為老年客戶提供資產(chǎn)檢視業(yè)務(wù)（按照理財(cái)金字塔的模型和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估原則，建議資產(chǎn)配置）。

在網(wǎng)點(diǎn)洽談區(qū)墻上，貼滿了客戶們的重要時(shí)刻——大家在小會(huì)議室里一起做手工、拍金婚紀(jì)念照、一起出游平谷金海湖延慶百泉山。這又何嘗不是我們的重要時(shí)刻呢？董十美表示，正是在這些瞬間中，他們與客戶建立起了牢不可破的信任關(guān)系。

董十美是這家社區(qū)支行的行長(zhǎng)。從2013年選址、2014年正式營(yíng)業(yè)開(kāi)始，她從一位普通柜員干起，扎進(jìn)這家網(wǎng)點(diǎn)，一干就是8年。最開(kāi)始，社區(qū)支行也是新鮮事兒，我們沒(méi)有現(xiàn)成的模板，只能摸索著干。她對(duì)記者說(shuō)，剛開(kāi)始，這家社區(qū)支行開(kāi)在小區(qū)內(nèi)，不少阿姨從網(wǎng)點(diǎn)還在裝修就開(kāi)始張望、打聽(tīng)，一路相伴。

從一開(kāi)始的入不敷出到現(xiàn)在的盈虧平衡，資產(chǎn)達(dá)6億元左右，民生銀行北京林萃社區(qū)支行靠的是專業(yè)、耐心的金融服務(wù)。這些無(wú)法被計(jì)入關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）考核的工作，讓員工逐漸和周邊小區(qū)的叔叔阿姨們建立起了信任，互相支持。

無(wú)獨(dú)有偶，主打慢的銀行不止一家。在浦發(fā)銀行北京分行雍景支行，記者看到了很多白發(fā)蒼蒼的老人在沙發(fā)等候區(qū)和工作人員聊天。這家支行的前身是雍景四季社區(qū)銀行，成立于2015年，并于2022年初升級(jí)為零售專業(yè)支行。明星客戶經(jīng)理王凱已在該網(wǎng)點(diǎn)工作了7年。他對(duì)記者回憶道，自己的工作充滿了看似雞毛蒜皮的小事兒——幫一位親人住院的阿姨收集廢品換錢、疫情防控期間給獨(dú)居老人點(diǎn)外賣并送上門、花3個(gè)小時(shí)勸退一位阿姨在網(wǎng)貸平臺(tái)追加投資

如果一定要用效率來(lái)衡量他們的工作，肯定不如大多數(shù)其他網(wǎng)點(diǎn)，也不如某些劇情里一筆大單、一年吃飽來(lái)得劃算。但是，董十美卻說(shuō)：在感情上，我們和這些阿姨們已經(jīng)是親人了。她們經(jīng)常中午煮了玉米、包了餃子帶給我們吃，把我們當(dāng)成自己的兒女一樣。這是不能用金錢和效率來(lái)衡量的。

社區(qū)銀行也有了KOL

不過(guò)，溫馨的故事背后繞不開(kāi)一個(gè)問(wèn)題——這樣做業(yè)務(wù)，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)可持續(xù)嗎？

作為商業(yè)機(jī)構(gòu)，銀行無(wú)法回避的是利潤(rùn)問(wèn)題。實(shí)際上，如果回顧社區(qū)支行的發(fā)展不難發(fā)現(xiàn)，以社區(qū)支行貼近客戶的計(jì)劃也曾受到重挫。

冷啟動(dòng)的時(shí)候是最艱難的。王凱沒(méi)有回避開(kāi)始的困難，作為一家社區(qū)支行，很多業(yè)務(wù)開(kāi)展不了。一些客戶來(lái)咨詢，發(fā)現(xiàn)辦不了現(xiàn)金存款等業(yè)務(wù)，就轉(zhuǎn)而去周邊其他網(wǎng)點(diǎn)了。他說(shuō)起浦發(fā)銀行北京分行雍景支行早期艱難啟動(dòng)時(shí)很是唏噓。

我們剛開(kāi)業(yè)時(shí)的第一批客戶中有位叔叔，住在旁邊的黃南苑小區(qū)。他在社區(qū)活動(dòng)中聽(tīng)了我們的介紹，通過(guò)POS機(jī)辦理了一筆5萬(wàn)元的轉(zhuǎn)賬，并存成定期。但是由于當(dāng)時(shí)社區(qū)支行還是個(gè)新事物，他總是感到不放心，擔(dān)心我們跑路。王凱笑著回憶當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景說(shuō)，有一次網(wǎng)點(diǎn)的3位員工同時(shí)出去辦活動(dòng)，臨時(shí)閉點(diǎn)倆小時(shí)，可把叔叔嚇壞了。

相似的困惑也曾屬于董十美。她對(duì)記者說(shuō)：2013年剛開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，老百姓過(guò)來(lái)都問(wèn)，你們這是什么銀行啊？怎么也沒(méi)有現(xiàn)金業(yè)務(wù)啊？

不過(guò)，董十美也總結(jié)出一套應(yīng)對(duì)辦法——尋找社區(qū)KOL（關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖）。小區(qū)里總有些阿姨很熱心很積極，每次我們組織活動(dòng)她們都會(huì)來(lái)參加。董十美介紹，正是這些阿姨，帶著小區(qū)的其他阿姨一起來(lái)網(wǎng)點(diǎn)聽(tīng)課、做活動(dòng)、辦業(yè)務(wù)，把服務(wù)和產(chǎn)品也推薦給大家。

66歲的李阿姨就是其中一位。我2006年就搬到京師園小區(qū)了。這家支行網(wǎng)點(diǎn)之前在我們樓下，每天一遛彎就到。從他們開(kāi)張的第一天起，我就到店里來(lái)咨詢，一開(kāi)始主要是觀望。她表示，那會(huì)兒大家還不太熟，這幾年看著網(wǎng)點(diǎn)從小區(qū)里的60多平方米小空間搬到主街道，網(wǎng)點(diǎn)逐漸變大，雖然離家遠(yuǎn)了點(diǎn)，但心里更踏實(shí)了。

李阿姨是網(wǎng)點(diǎn)的?？?，有事沒(méi)事兒過(guò)來(lái)聊兩句，已經(jīng)養(yǎng)成了每日來(lái)民生銀行林萃社區(qū)支行打卡的習(xí)慣。比如買理財(cái)產(chǎn)品吧，我去其他網(wǎng)點(diǎn)，客服會(huì)給我推薦，但有時(shí)候聽(tīng)不懂也不敢反復(fù)問(wèn)。在這兒不一樣，她們會(huì)很耐心地一遍遍給我講。每周一董十美會(huì)組織金融知識(shí)小課堂，上完課還有隨堂測(cè)驗(yàn)，我們要搶答的！李阿姨告訴記者。

漫長(zhǎng)陪伴帶來(lái)的信任是彌足珍貴的。我不僅自己在這買理財(cái)產(chǎn)品，也會(huì)推薦孩子和朋友。對(duì)于李阿姨來(lái)說(shuō)，和社區(qū)銀行員工日復(fù)一日地陪伴、交流、溝通，讓她對(duì)這里更加信任，口口相傳、好評(píng)滿滿，社區(qū)里越來(lái)越多的人也來(lái)光顧這家社區(qū)銀行。

算好成本賬 攻克一個(gè)小目標(biāo)

實(shí)際上，在社區(qū)設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)，正是為了更好服務(wù)老年客戶群體。近兩年我們開(kāi)設(shè)的新網(wǎng)點(diǎn)，基本都是以社區(qū)為核心。浦發(fā)銀行北京分行副行長(zhǎng)洪偉介紹說(shuō)，一方面從零售業(yè)務(wù)搭建角度，這是一個(gè)好的位置選擇；另一方面，我們希望能夠圍繞著養(yǎng)老金融服務(wù)發(fā)力，更貼近老年人。如果把網(wǎng)點(diǎn)都開(kāi)在繁華的寫字樓區(qū)，對(duì)老人來(lái)說(shuō)很不方便。

不同區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)也有不同的業(yè)務(wù)需求特點(diǎn)。浦發(fā)銀行負(fù)責(zé)人表示，CBD（中央商務(wù)區(qū)）的年輕人們都希望在手機(jī)上、電腦上完成所有業(yè)務(wù)，在銀行辦理業(yè)務(wù)的預(yù)期是速戰(zhàn)速?zèng)Q，不要影響其工作、生活，信奉效率至上；而開(kāi)在社區(qū)旁邊的社區(qū)支行和綜合網(wǎng)點(diǎn)，其主要受眾是老年人，不少人的子女不在身邊，他們一方面對(duì)手機(jī)等智能設(shè)備操作不熟練，另一方面更愿意把這里當(dāng)成一個(gè)落腳點(diǎn)，一個(gè)可以交流的地方。

對(duì)于記者提出的盈虧平衡壓力，洪偉也給我們算了一筆經(jīng)濟(jì)賬，社區(qū)周邊開(kāi)設(shè)網(wǎng)點(diǎn)成本普遍低于開(kāi)在CBD等商業(yè)區(qū)的，成本是可控的。

而收入方面，社區(qū)支行的業(yè)務(wù)盡管以小散慢為主要特點(diǎn)，但這些尋求耐心服務(wù)的老年人也撐起了支行的業(yè)務(wù)。例如，雍景支行的金融資產(chǎn)已經(jīng)達(dá)到12億元，對(duì)于一個(gè)支行而言是比較可觀的。其中，老齡客戶（60歲以上）占比在70%，他們的金融資產(chǎn)占比甚至高于70%，是我們的主力客戶。王凱介紹。

他還記得支行資產(chǎn)突破1億元的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。那是2016年6月到7月的時(shí)候，我們的工作微信群群名叫目標(biāo)一億元。很快，2017年年初我們就突破了2億元，2018年年末就突破了5億元。王凱回憶說(shuō)。

無(wú)獨(dú)有偶，民生銀行也在深耕社區(qū)多年后，體驗(yàn)到了聚焦老年金融服務(wù)的甜果子。據(jù)民生銀行北京分行副行長(zhǎng)許芳介紹，北京分行社區(qū)支行各項(xiàng)指標(biāo)保持高速增長(zhǎng)，復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到60%，目前，北京分行社區(qū)支行金融資產(chǎn)已超過(guò)19家一級(jí)分行，其中，金融街支行下轄的右北大街社區(qū)支行金融資產(chǎn)達(dá)到了19億元。她表示。

慢的底氣

養(yǎng)老金融深耕慢作，底氣來(lái)自監(jiān)管的引導(dǎo)，來(lái)自金融機(jī)構(gòu)高層的認(rèn)識(shí)，來(lái)自對(duì)老齡金融客戶群體的重視。

從監(jiān)管層面，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、提升金融適老化服務(wù)水平正是近兩年的重點(diǎn)工作。2021年12月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)文要求加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，提升金融服務(wù)適老化水平，其中，網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)上都是重要的抓手。

按照銀保監(jiān)會(huì)要求，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)普遍保留了老年人習(xí)慣的人工、現(xiàn)金、存折等傳統(tǒng)服務(wù)方式。此外，對(duì)社?？せ睢⑸绫ＹY金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理的業(yè)務(wù)，靈活安排人力，減少等待時(shí)間，方便老年人辦理。有的機(jī)構(gòu)建設(shè)了養(yǎng)老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)；有的加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙設(shè)施改造力度，并增加人工現(xiàn)金服務(wù)窗口、可受理存折的自助服務(wù)設(shè)備；有的機(jī)構(gòu)在城鄉(xiāng)接合部或偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)部署可移動(dòng)智能柜臺(tái)、設(shè)置流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)或派出流動(dòng)服務(wù)車等，有效填補(bǔ)老年消費(fèi)者金融服務(wù)空白。

圖為招商銀行北京分行營(yíng)業(yè)部為老年客戶準(zhǔn)備的服務(wù)手冊(cè)等。

此外，在每一個(gè)走訪的網(wǎng)點(diǎn)，隨處可見(jiàn)各式適老化設(shè)備——老花鏡、放大鏡、手寫板、助聽(tīng)器等，大大提升了老年客戶溝通交流及行動(dòng)便利性。

同時(shí)，銀行也在大力發(fā)展適應(yīng)老年人的金融科技。招商銀行推出了界面更簡(jiǎn)化、功能更突出、文字更清晰的手機(jī)銀行App長(zhǎng)輩版應(yīng)用軟件，使用便攜式智能終端為出行不便的老年人提供上門服務(wù)等措施；民生銀行可根據(jù)系統(tǒng)識(shí)別自動(dòng)將老年人來(lái)電接入人工座席，簡(jiǎn)化自助服務(wù)終端操作步驟，為老年人提供更有溫度的金融服務(wù)。

實(shí)際上，基于養(yǎng)老金融巨大的發(fā)展?jié)摿?，銀行內(nèi)部的激勵(lì)約束機(jī)制對(duì)員工開(kāi)始有明顯的導(dǎo)向作用。例如，浦發(fā)銀行對(duì)重點(diǎn)做養(yǎng)老業(yè)務(wù)的社區(qū)支行等予以差異化的考核方案，激勵(lì)其探索新路子。

王凱告訴記者，從社區(qū)支行升級(jí)到零售專業(yè)支行，在業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大、網(wǎng)點(diǎn)面積擴(kuò)充以及人員配備更充分的情況下，雍景支行也要背起更重的擔(dān)子。

記者了解到，起初，這類社區(qū)支行的工作人員并沒(méi)有正式編制。而在2019年的改革中，員工的上升渠道更加暢通。從剛?cè)胄械?019年，我級(jí)別都沒(méi)有變化，一直是社區(qū)銀行的理財(cái)經(jīng)理（綜合服務(wù)崗）。2019年改革后，社區(qū)支行員工也可以憑表現(xiàn)說(shuō)話。我每年在內(nèi)部定級(jí)時(shí)都連升三級(jí)，于2021年成長(zhǎng)為貴賓理財(cái)經(jīng)理，成為社區(qū)銀行店長(zhǎng)，今年網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為支行后，我也成了市場(chǎng)部經(jīng)理。王凱對(duì)自己的工作感到很驕傲。他表示：我在一次內(nèi)部競(jìng)聘的演講中說(shuō)，這是整個(gè)社區(qū)支行的榮譽(yù)。

圖為浦發(fā)銀行北京分行雍景支行組織客戶開(kāi)展迎中秋月餅制作活動(dòng)。

對(duì)于這類社區(qū)支行，浦發(fā)銀行也采取了極為靈活的考核方式。不能急著收果子。這是一位業(yè)內(nèi)人士的感慨。記者了解到，在考核時(shí)，對(duì)于包括雍景這樣的零專支行，浦發(fā)銀行著重考核客戶類指標(biāo)、低風(fēng)險(xiǎn)類產(chǎn)品指標(biāo)，而不強(qiáng)調(diào)貸款類指標(biāo)。實(shí)際上，對(duì)于每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，分行都會(huì)根據(jù)其業(yè)務(wù)特點(diǎn)靈活調(diào)整指標(biāo)權(quán)重，絕不會(huì)一刀切。王凱表示。

讓專業(yè)的人做專業(yè)的事兒也是慢的一部分。在招商銀行北京分行營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)大廳，記者遇到了60多歲的張女士。她表示，和招商銀行結(jié)緣已有近20年了。當(dāng)時(shí)，我剛剛知道有理財(cái)產(chǎn)品，一看小殷工牌上有個(gè)優(yōu)秀員工的標(biāo)志，想著他應(yīng)該不錯(cuò)，就聊了起來(lái)。沒(méi)想到這個(gè)緣分持續(xù)了20年。張阿姨說(shuō)。

招商銀行客戶財(cái)富管理部總經(jīng)理李平介紹說(shuō)，像小殷這樣持續(xù)服務(wù)客戶20年的理財(cái)經(jīng)理，正是招商銀行激勵(lì)機(jī)制下的一個(gè)結(jié)果。我們?cè)O(shè)計(jì)了管理序列和專業(yè)序列。她解釋，小殷從入行起一直在營(yíng)業(yè)部工作，從柜員開(kāi)始做起，歷經(jīng)大堂經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷、貴賓客戶經(jīng)理，幾乎做過(guò)零售和柜面的所有崗位，業(yè)務(wù)功底很扎實(shí)。而且，我們提倡專業(yè)的人做專業(yè)的事。一部分員工會(huì)走管理序列晉升，而小殷這樣的專業(yè)人才則愿意深耕本職業(yè)務(wù)，長(zhǎng)期扎根一線。

做正確的事，不管在不在你的KPI里。這句話已經(jīng)被寫入招商銀行的企業(yè)文化清風(fēng)公約里，也在該行的養(yǎng)老金融服務(wù)中也得到了充分的體現(xiàn)。小殷有一個(gè)記錄本，記錄著客戶的需求和偏好。很多熱門的理財(cái)產(chǎn)品都是要靠搶的，我自己搶不到，每次小殷都會(huì)很貼心地提前提醒我，并幫我一起搶額度；此外，他有一個(gè)小本本，上面也記錄著客戶的主要信息，理財(cái)產(chǎn)品快到期前都會(huì)主動(dòng)提醒我贖回。張女士說(shuō)。

銀發(fā)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的必修課

實(shí)際上，養(yǎng)老金融這塊業(yè)務(wù)雖然起步慢，但并不低效，被視為未來(lái)各個(gè)銀行的必修課。

從國(guó)內(nèi)整個(gè)趨勢(shì)來(lái)看，隨著老齡人口占比的提高，我國(guó)養(yǎng)老體系亟待加強(qiáng)。而在目前的三大支柱中，第一支柱占主體，第二支柱企業(yè)年金比例不高，越來(lái)越多的人需要在個(gè)人養(yǎng)老金融方面加強(qiáng)。上海金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室主任曾剛在接受《金融時(shí)報(bào)》記者采訪時(shí)表示，應(yīng)該提供多層次的產(chǎn)品，來(lái)滿足不同人群的養(yǎng)老需求。

商業(yè)銀行作為金融行業(yè)的主力軍，積極創(chuàng)新養(yǎng)老金融產(chǎn)品、完善養(yǎng)老金融服務(wù)，既是服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略之責(zé)，也是優(yōu)化自身經(jīng)營(yíng)之需。對(duì)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，如何加快豐富產(chǎn)品供給，探索養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)新模式、新路徑，為老年客戶群體提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心、更高效的金融服務(wù)，是當(dāng)前面臨的重要課題。

從銀行的實(shí)際業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)看，這方面的需求越來(lái)越大。李平告訴了記者一組數(shù)據(jù)：在招商銀行北京分行的全量客戶中，老齡客戶接近200萬(wàn)人，占比16%，但是我們發(fā)現(xiàn)招行的金葵花客戶（單戶資產(chǎn)超過(guò)50萬(wàn)元）中，老年人的占比更高，達(dá)到25%，并呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。為了更好地服務(wù)老年客戶的理財(cái)需求，我們?cè)O(shè)置了很多增值服務(wù)。

例如，在招商銀行的豐潤(rùn)體系里，健康成為主打方向。經(jīng)過(guò)調(diào)查，有46%的老年客戶都有健康就醫(yī)方面的需求，我們可以按季度給年滿55歲以上的達(dá)標(biāo)金葵花客戶提供一次幫掛號(hào)服務(wù)，且有專人陪同就醫(yī)。此外，還有線上不限次數(shù)就診服務(wù)。招商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)監(jiān)督管理中心副主任劉南南介紹。而在增值服務(wù)以外，該行也開(kāi)發(fā)了能夠滿足老齡客戶偏好的理財(cái)產(chǎn)品——穩(wěn)健、低波，按月定期分紅等，以滿足老年人的資金流動(dòng)性需求。

軟服務(wù)的背后并非沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)。適配是最重要的。劉南南也提示，養(yǎng)老金融服務(wù)不能一刀切，老齡客戶其實(shí)是分層的。例如，55歲至70歲之間的客戶不少在使用手機(jī)、金融風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)等方面和年輕人差距并不大，一些常年有投資理財(cái)習(xí)慣的老齡客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力和金融資產(chǎn)能力甚至比普通年輕人更高；但年齡更大的客戶可能面臨知識(shí)結(jié)構(gòu)、數(shù)字鴻溝等挑戰(zhàn)。

王凱也對(duì)記者提到，有些老齡客戶希望配置一些高風(fēng)險(xiǎn)—高收益率的產(chǎn)品。對(duì)此，除了進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估外，他還會(huì)反復(fù)提示客戶理財(cái)產(chǎn)品的潛在風(fēng)險(xiǎn)。此外，系統(tǒng)也會(huì)對(duì)每個(gè)客戶設(shè)置資產(chǎn)配置率，對(duì)其中高風(fēng)險(xiǎn)的資產(chǎn)設(shè)置一個(gè)比例上限，這樣可以優(yōu)化其資產(chǎn)配置，更好幫助其對(duì)抗風(fēng)險(xiǎn)。他解釋說(shuō)。

在執(zhí)行層面，風(fēng)控也是一項(xiàng)細(xì)致的工作。有些老年人實(shí)質(zhì)上可能風(fēng)險(xiǎn)偏好和承受能力也較高，我們應(yīng)該提供差異化的服務(wù)。李平說(shuō)。在常規(guī)認(rèn)識(shí)中，老年人的風(fēng)險(xiǎn)承受能力較低。如果他們?cè)谑謾C(jī)App上買一個(gè)較高風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品，就會(huì)收到彈窗提示。首先會(huì)引導(dǎo)老年人關(guān)注該產(chǎn)品是否符合其風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)，如果不符合就進(jìn)一步提示風(fēng)險(xiǎn)讓其二次確認(rèn)。如果在網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買，那么相關(guān)業(yè)務(wù)主管也要二次確認(rèn)其是否充分意識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)，這個(gè)過(guò)程也要留存。

在前期建議環(huán)節(jié)，招商銀行將老年人的風(fēng)險(xiǎn)承受能力等特點(diǎn)納入了模型。以前，我們會(huì)根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)劃分類型，去做穩(wěn)健類、進(jìn)取類產(chǎn)品的配置建議；但現(xiàn)在我們會(huì)把人生階段加進(jìn)去，在風(fēng)險(xiǎn)偏好之外設(shè)置人生階段，結(jié)合兩個(gè)維度的結(jié)果給出資產(chǎn)配置建議。李平表示。

社區(qū)銀行接近客戶，特別是老齡客戶的優(yōu)勢(shì)是明顯的。曾剛表示，要抓住這樣的場(chǎng)景構(gòu)建養(yǎng)老金融服務(wù)體系，推出適宜產(chǎn)品。

在如何推動(dòng)養(yǎng)老金融服務(wù)方面，客戶最有發(fā)言權(quán)。李平介紹，招商銀行正在面向客戶征集服務(wù)體驗(yàn)官，希望招募一些對(duì)招商銀行有感情、愿意參與到服務(wù)升級(jí)改造的客戶，根據(jù)他們的反饋不斷優(yōu)化服務(wù)，設(shè)計(jì)出符合其需求的產(chǎn)品。