養(yǎng)老機構(gòu)辦公軟件管理「養(yǎng)老機構(gòu)運營管理中的問題」

養(yǎng)老機構(gòu)辦公軟件管理（養(yǎng)老機構(gòu)運營管理中的問題）

一、經(jīng)營理念問題

01總體把握非營利性、公益性

（1）“回報的長期性”而非“短期的暴利行為”；如果只考慮資金回報，勢必會制訂超出現(xiàn)階段老人實際消費水平的價格定位和盲目的降低成本（低成本運作帶來的就是服務風險）；

同時未把握非營利性、公益性，也會在社會資源開發(fā)和政府扶持方面受到制約。要在調(diào)查研究的基礎上有機構(gòu)的發(fā)展定位（全護理型？自理型？還是復合型？小型機構(gòu)盡量不要復合型定位；

把好入住關(guān)，特別是入住老人的評估工作，入住對象要與發(fā)展定位匹配）

（2）經(jīng)濟效益與社會效益同等考慮，事實上社會效益與經(jīng)濟效益是同步增長、相互促進的。

02給老人“家”的感覺

（1）是家非家。因為機構(gòu)有專業(yè)化的照顧而家里沒有；也不是醫(yī)院（很多敬老院非常像醫(yī)院），從設計、裝飾、管理和服務都像醫(yī)院；

（2）是家即家。老人是“住養(yǎng)”而非“治病”；老人與工作人員是親人而非“醫(yī)生與病人”。

03和諧機構(gòu)理念—“多元化”的溝通

養(yǎng)老機構(gòu)是社會公共服務的一個窗口，切忌“閉關(guān)辦院”，要注重與政府、社會、老人、家屬以及員工進行溝通。管理的核心也是“溝通”。

與政府的溝通：少談困難，把政府落實的工作做實、做成亮點；積極支持行業(yè)協(xié)會的工作，多參與、多配合；勤走勤訪勤交流。

與社會的溝通：充分利用機構(gòu)的設施資源拓展服務，打開“院墻”辦院，例如現(xiàn)在政府大力拓展居家養(yǎng)老服務，開辦臨時寄養(yǎng)服務等；在開發(fā)社會資源的時候，注重運用“客戶管理”的理念，不要覺得對方是應該的，應該幫助共建單位進行宣傳，定期回訪共建單位。

與老人的溝通：老人是“老小孩”，事情多但是也是最容易感動的，一定要樹立親情服務的理念，特別是入住率比較低的機構(gòu)，因為老人的口碑宣傳比如何宣傳途徑都好，他們會幫助機構(gòu)宣傳，帶來自己親朋好友和鄰居；發(fā)揮民主管理委員會的作用，不要走形式，多聽他們的意見并積極反饋落實結(jié)果，同時利用他們的資源，例如香港的“輪值大使”模式，降低機構(gòu)的成本。

與家屬的溝通：平時注意與家屬的溝通，在老人與院方產(chǎn)生矛盾的時候，家屬也會考慮院方的難處；建立家屬委員會，一方面讓家屬參與民主管理，另外一方面也是開發(fā)社會資源的途徑。

與員工的溝通：員工特別是一線護理人員是直接服務老人的，他們的情緒直接影響到給老人的服務和與家屬的溝通。

二、運營成本問題

01規(guī)模效應

不宜過小，至少100張床位以上，床位多、那么公用經(jīng)費（人均）及人員成本就會降低。

02人員配比合理（人員支出是最大的成本）

不可有閑置人員，人員不可有閑置時間（像日本實行彈性工作制，晨晚間護理等工作量最大時配備人員最多，空閑時間人員配備少，所有人員都滿負荷工作）。

03設施設備配置合理

如大型鍋爐、中央空調(diào)，設備貴，使用成本高，盡量不使用；采暖電器、照明燈具盡量采用節(jié)能型；設施設備經(jīng)常維護以提高使用壽命。有條件的機構(gòu)安裝太陽能熱水器。

04注意節(jié)約

水電煤、清潔用品及其他日用品、辦公用品等注意合理使用不浪費。例如紙張二次利用等。

05服務外包

這里所指的服務外包，不是大項（物業(yè)、餐飲），而是研究實際情況后開展的小包服務，例如面點的提供，在測算所有成本后考慮委托。

三、人員流動及人員素質(zhì)提升

敬老院由于收入低、勞動強度大，社會地位低，導致人員流動性大，人員素質(zhì)不高。

01提高收入，提供保障

（如按規(guī)定簽訂勞動協(xié)議、繳納各類保險，讓員工感覺工作狀態(tài)很穩(wěn)定，切忌讓員工感覺你是私人老板想炒掉誰就炒掉誰），每年參照當?shù)卣?guī)定提高工資水平。在外來護工隊伍建設方面要多運營人性化管理模式。

02讓員工有“歸屬感”

敬老院不僅是老人的“家”也是員工的“家”，院長多與員工溝通，了解他們思想動態(tài)，解決他們的實際困難，不斷給他們創(chuàng)造學習與提升的機會。

03“筑巢引鳳”

主動對接高校及中職學校，引進養(yǎng)老護理、醫(yī)療護理、康復、社工等專業(yè)的實習生和畢業(yè)生提高人員素質(zhì)。

04創(chuàng)先評優(yōu)

經(jīng)常組織院內(nèi)養(yǎng)老護理技能競賽，每月服務明星等評選活動，一方面為績效考核打下基礎、另外一方面掀起爭學先進的熱潮，促進全員素質(zhì)提升。

四、規(guī)避風險的問題

01硬件設施上

考慮老年人特點防滑、無障礙及特殊需求（如全護理床降低高度）等。

02人員配備到位

03管理到位

職責明確、服務過程規(guī)范、注重文本記錄等；發(fā)生老人意外傷害事件時候要注意取證工作。

04樹立風險意識

有各種緊急預案并經(jīng)常演練，每一位員工明白碰到緊急情況和意外發(fā)生該怎樣做；加強院內(nèi)的此項培訓工作。

05增強法律意識

各項記錄完整，協(xié)議條款清晰，各項告知明確，出現(xiàn)糾紛依據(jù)法律維權(quán)。

06參加意外傷害保險

五、整合社會資源

01處理好“尋找”與“維護”

如很多社會組織自發(fā)來院，我們給人家什么“回饋”（寫篇小報道、送錦旗、出專欄等），想辦法“留住人家”。

02抓住各種機會

如與來訪者的溝通、互留名片資料；參加高層次的講座參加各種會議向有關(guān)領導專家要通訊方式。

03尋找政府資源

從公益性出發(fā)，尋找政府感興趣的熱點難點，以“做項目”的形式爭取幫助。

04尋找社區(qū)資源

搞好“鄰里關(guān)系”，共享社區(qū)資源，如志愿者、空閑場地等。

六、自我宣傳問題

1、樹立品牌意識（引入企業(yè)識別系統(tǒng)VI、CI）

2、利用多種途徑自我宣傳，如網(wǎng)站、報刊雜志、宣傳單張等，組織、參加各項活動。

七、如何處理競爭

01切忌“打價格戰(zhàn)”

低收入低水平運作，必然導致設施差、服務質(zhì)量差，人員流失。

02給自己準確定位

我的設施、我的人員、我現(xiàn)有的服務水準可以為出怎樣價錢的老人服務（中高端的、大眾化的、還是較差的，可以為避免競爭而調(diào)整）

033、做出自己的特色

專業(yè)化發(fā)展，別人不可替代性。

八、提高入住率

01價格合理

02服務到位

03營銷促銷

（中心城區(qū)購買遠郊床位、與醫(yī)院聯(lián)手如醫(yī)保到期者、術(shù)后康復者）

九、裝飾布置

01符合老年人身心特點

02、滿足需求不累贅

（如告示欄、生日榜，但切忌“鋪天蓋地”）

03美觀、協(xié)調(diào)、注重時尚元素

（老年人是智力回歸的一個過程，喜歡與孩子打交道，優(yōu)秀的養(yǎng)老機構(gòu)院長基本上都是有過幼教工作經(jīng)驗）

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